火绒推出"在线支持和响应中心" 尝试建立安全服务新模式

火绒近日宣布，经过一年的试运行，专门服务机构用户的"在线支持和响应中心"（Online Support and Response Center）正式上线，所有政府、企业单位，从申请试用"火绒企业版"开始，即可通过该中心，获得火绒团队直接的全方位服务。

"在线支持和响应中心"和5个部门直接对接，分别是反病毒研究、产品开发、产品测试、售前和售后服务。该中心收到用户求助后，会将任务分发给相应团队，随时帮助用户解决技术咨询、未知病毒查杀、产品安装和使用、bug反馈、功能建议等问题。

"也就是说，火绒整个公司都是客服团队，一字排开站在用户面前，谁的任务谁领走，这样既能最好地解决问题，又能直接了解用户需求和产品问题，以利于产品研发和改进"，火绒CEO刘刚表示。

（用户提交问题后，30分钟内会收到回复）

To B安全售后服务一直是行业难题，一是安全产品技术含量高，用户操作难度大；二是遇到突发事件时，需要快速响应。业内通常的服务流程是，机构用户有问题找经销商，经销商再找厂商，然后再把处理结果层层反馈到用户，环节多、周期长。

更重要的是，客户的问题五花八门，从产品使用到各种突发情况，问题表述传达、场景复现等等，在以往的服务环节中都很困难，即使派人上门服务，一两个工程师也难以"包办"所有问题。

火绒团队从创业开始，就养成了和用户直接沟通的习惯，几个创始人都在用户QQ群中，聆听反馈，收集意见，探讨甚至争论，日复一日，大家早已成为好朋友--"你离用户越近，就越知道自己该做什么"，刘刚说。

今年初"火绒企业版"正式发布，火绒团队建设客户服务系统时，自然沿袭以往的"直接面对客户"的习惯。另一方面，这个专注反病毒业务长达15年的团队，深刻地认识到以往to B安全服务的问题所在。

因此火绒的策略就是，砍掉"人肉"服务的冗杂环节，把线下的事搬到线上，充分利用互联网，实现"网上求助-任务分配-直接服务"，确保"30分钟响应"，并"全程记录、全程跟踪"。

很显然，火绒的"在线支持和响应中心"，最有可能解决以往的难题，为to B安全服务探索出一条新路。

"在线支持和响应中心"服务流程

A、用户申请试用"火绒企业版"后，即可通过"在线支持和响应中心"咨询、反馈各类问题，提交对问题的详细描述，或者直接上传问题截图、病毒样本等。

B、运营团队会在30分钟内回复用户，并将任务分发给相应部门，各部门专业人员随即通过QQ、电话等方式联系用户，了解和解决问题。

C、该系统会留存所有求助、沟通信息，全程跟踪，直到问题解决。

实际应用案例

1、未知病毒查杀

某企业用户网管理员发现服务器遭受不明病毒攻击，提取样本后，通过"在线支持和响应中心"提交给火绒。运营专员迅速回复并将样本转给反病毒团队，经确认是木马病毒后，当天即完成对该病毒的升级响应。

事实上，用户提交未知病毒样本后，火绒团队会在24小时内完成病毒库升级，如果是恶性病毒，则会随时紧急升级。

 2、产品兼容性问题

某电网企业使用"火绒企业版"后，原有某办公软件工作异常，通过"在线支持和响应中心"向火绒提交了截图和相关软件信息。该任务被立即分发给火绒测试团队，经过两款冲突产品的紧急测试，最终找到问题所在，然后将产品改进建议提交产品部。

产品部随即研讨方案改进产品，两三天之后就完成并升级产品组件，该企业用户升级"火绒企业版"后，冲突解决，一切正常运行。

3、产品改进建议

前段时间，有若干企业客户通过"在线支持和响应中心"反馈，"火绒企业版"产品某些细部体验有待改进，提出更便捷的日志导出功能、添加任务进度条等建议，这些信息当即传达给产品研发团队，经研究，这些改进建议被加入相应的产品改进计划中，有的已经完成，剩下的会在几周内全部完成。

4、产品使用指导

某政府单位通过"在线支持和响应中心"求助，拦截勒索病毒攻击后，无法找到攻击源。该任务被分发到火绒售后支持团队，工程师立即通过电话指导该企业人员操作"火绒企业版"的控制中心，打开"事件日志"→"网络防御"，在"黑客拦截入侵"功能日志中，找到攻击源的IP地址。

经该单位网管调查，发现感染源为上级部门的一台电脑，遂上报给上级单位网管。